«Газпром нефть»: когда ITSM выходит за рамки ИТ

25 Декабря 2014

«В целом объединенная проектная команда насчитывала около 100 человек… Это невероятно масштабный и, вместе с тем, необычайно динамичный проект. Мы буквально умирали каждую ночь и утром вновь возвращались к работе с новыми идеями», — вспоминает Елена Туманова, руководитель проекта со стороны «Астерос Консалтинг». «Мы не просто переносили ИТ-сервисы на новую платформу, мы совершенствовали их, работая „на живую“ — без какой-либо остановки производственных процессов».

В начале декабря в «Газпром нефти» состоялся Управляющий комитет по проекту, в ходе которого были подведены итоги модернизации корпоративной системы управления ИТ-сервисами и принято решение об успешном завершении проекта, а, следовательно, готовности системы к переводу в промышленную эксплуатацию. Скромное определение «модернизация» включает больше года изнурительной работы проектной команды, где 6 месяцев ушло только на широкомасштабное обследование и проектирование будущей ITSM-системы, а в общей сложности было затрачено более 25 тысяч рабочих часов консультантов. Результат: 57 дочерних компаний и зависимых обществ; более 20 000 сотрудников, подключенных к системе; 1 462 ИТ-специалиста, осуществляющих ИТ-поддержку пользователей во всех часовых поясах; география тиражирования системы Санкт-Петербург, Москва, Омск, Ноябрьск, Ханты-Мансийск, Томск, Екатеринбург, Оренбург, Красноярск, Краснодар. О том, как была создана ITSM-система уровня Enterprise, функции которой вышли далеко за пределы ИТ-процессов, рассказывают сами участники проекта.

На карте ITSM — проект в «Газпром нефти» выделяется по охвату решенных задач в сжатые сроки, глубине проработки бизнес-процессов и масштабу внедрения новой системы на предприятиях одной из крупнейших нефтяных компаний мира. «На старте проекта мы поняли, что наш успех будет на 80% зависеть от того, как у нас получится организовать работу по проекту. Опыт «Астерос» и НР по внедрению подобных систем необходимо было применить в конкретной организации с особенной культурой, принципами принятия решений. Нам предстояло учесть интересы всех вовлеченных сторон, включая головную компанию, дочерние структуры, ключевых пользователей ИТ-услуг, а также высшего руководства каждой из компаний», — комментирует Александр Зиновьев, руководитель практики ITSM компании «Астерос Консалтинг».

Главное — начать

Поддержкой бизнеса группы компаний «Газпром нефть» и предоставлением информационно-телекоммуникационных сервисов занимается ООО «ИТСК». Среди ключевых требований «Газпром нефти» — обеспечение непрерывности бизнес-процессов по предоставлению услуг как внутренним, так и внешним пользователям на протяжении всего проекта. «Работая с такими структурами, ты понимаешь, что у тебя нет возможности допустить даже получасовой сбой, — говорит Юрий Геронимус, архитектор решения со стороны „Астерос Консалтинг“, — Сервис-механизм должен работать в режиме 24×7 и неважно опытная ли это эксплуатация или тиражирование системы управления ИТ-ресурсами на 57 дочерних обществ. От этого зависит деятельность предприятий „Газпром нефти“ в целом. Ведь риску неисполнения могли быть подвергнуты сотни внутренних и внешних соглашений об уровне оказания услуг, что могло повлечь, например, перерывы в предоставлении сервисов на объектах заказчиков или штрафные санкции от компаний-потребителей».

В течение последних пяти лет на всех предприятиях компании «Газпром нефть» и «ИТСК» использовалась система HP Service Manager. За эти годы процессы и система не подвергалась значительным изменениям. «Разработке системы предшествовали интервью с представителями заказчика и „ИТСК“, — комментирует Елена Туманова, руководитель проекта со стороны „Астерос Консалтинг“. В течение почти одного месяца мы общались с руководителями разных уровней и всеми категориями пользователей будущей системы с целью получения из первых уст информации о состоянии и оценке процессов, накопившихся ограничениях. Первая сложность, с которой мы столкнулись на подступах к проектированию системы, не заставила себя ждать. Было зафиксировано более 900 предложений, которые нужно было категоризировать и представить в виде отчета. Требовался ювелирный подход к взаимоувязке всех бизнес-процессов, четкому выполнению требований представителей заказчика к будущей архитектуре, непременному пошаговому согласованию любых изменений».

Во время проектирования процессов (это еще 1,5 месяца кропотливой работы) команда «Астерос» постоянно обращалась к результатам обследования и не оставляла ни одного предложения без обсуждения. Документация по разработанным процессам получилась увесистой, более 500 листов. В завершение проектирования Управления ИТ, заказчику была представлена концепция емкой системы управления сервисами согласно как требованиям «Газпром нефть» и «ИТСК», так и современным мировым бизнес и сервисным практикам. И все это стало возможным, в том числе, благодаря огромной методологической помощи консультантов компании HP.

Модернизировать значит усовершенствовать

В общей сложности в проектной команде участвовало около 100 человек. Без отрыва от основной деятельности, увлечь общей целью и объединить сотрудников «Газпром нефти», «ИТСК» и технологического партнера — это одна из тех задач, без решения которой проект просто не состоялся бы. На всех этапах шло интенсивное обсуждение бизнес-процессов компании, функционала будущей системы и требований к ней, согласование подходов и решений, статусов реализации проекта, также как и согласование других организационных вопросов проходило в основной рабочей группе (около 30 человек). Следует отметить, что большинство ключевых решений принимались бизнесом и ИТ совместно. Все это требовало концентрации и самоотдачи всех участников. Успех полностью зависел от созданной эффективной системы управления проектом.

Шесть месяцев понадобилось команде экспертов на проектирование новой системы с учетом новых бизнес-процессов и организационных изменений. Работы по модернизации информационной системы управления ИТ-услугами охватили платформу на базе HP Service Manager, портал самообслуживания пользователей. В рамках проекта диагностике и глубокому реинжинирингу подверглись такие бизнес-процессы и механизмы, как управление обращениями, управление запросами, управление инцидентами, управление стандартными изменениями в архитектуре и инфраструктуре ИТ, управление уровнем услуг. Модули управление проблемами и управление конфигурациями были развернуты в базовой конфигурации продукта HP SM с небольшой кастомизацией под заказчика.

«На этом этапе следующая сложность, с которой пришлось столкнуться, состояла в том, что корпоративный центр „Газпром нефть“ параллельно вел работу по трансформации компании „ИТСК“, выстраиванию единых показателей эффективности ИТ-служб, унификации каталога услуг и стандартизации внутренних договоренностей об уровне сервиса. Мы понимали, что эффект от совершенствования процессов значительно возрастает, когда все дочерние компании полноценно взаимодействуют в единой системе, предоставляющей прозрачную отчетность как для заказчика ИТ-услуг, так и для исполнителя. Но эта активность затрудняла реализацию этапа проектирования и создавала неустойчивую среду проекта. Мы были вынуждены балансировать во времени, почти 2 месяца пришлось подождать с подготовкой итоговой версии решения» — рассказывает Антон Лыков, ведущий эксперт HP по решениям ITSM.

Следующий вызов был брошен проектной команде на этапе интеграции системы в ИТ-ландшафт. Эта часть проекта ни в коем случае не должна была мешать производственной деятельности «Газпром нефть» и идти в ущерб основной работе сотрудников нефтяной группы. Командой было принято решение передать прототип системы отдельной группе сотрудников заказчика для тестирования. И только после тщательной проработки этого шага совместной командами HP и «Астерос Консалтинг» система была подготовлена к безболезненному переходу в массовую эксплуатацию. Внедрение решения в пилотной зоне затронуло корпоративный центр «Газпром нефть» и «Газпромнефть-НТЦ» в Санкт-Петербурге.

К декабрю 2014 года пользователями системы уже стали 1,5 тысячи специалистов ООО «ИТСК», а обращения на техническое обслуживание подают сотрудники всей Группы компаний «Газпром нефть». Новое решение рассчитано на отработку 50 тысяч запросов и обращений пользователей ежемесячно.

Без остановки производственных процессов

Новая система управлениями ИТ-сервисами HP Service Manager «Газпром нефть» была интегрирована с такими корпоративными системами, как служба Active Directory, почтовая система, включая интерактивное взаимодействие с пользователями, система отправки коротких сообщений, система внешней отчетности SAP BO, системы колл-центра, система информационной безопасности ArcSight.

Специалистами был также произведен перенос функциональности обработки запросов от автозаправочных станций на новое информационное пространство, а также необходимых для компании инструментов, таких как управление проблемами, учет трудозатрат по оказываемым ИТ-услугам, управление плановыми работами, контроль работы партнеров «ИТСК». Юрий Геронимус («Астерос Консалтинг») констатирует: «Лучшие практики HP в сочетании с экспертизой консультантов и активнейшим участием клиента в результате позволили нам автоматизировать все имеющиеся регламенты работ по поддержке производственных процессов на автозаправочных станциях. Вы когда-нибудь слышали о том, чтобы ITSM-система поддерживала работу АЗС? Этот проект вышел за рамки ИТ, он пронизывает насквозь фактически все бизнес-процессы компании-клиента».

Опираясь на «лучшие практики» в ходе реализации проекта были проанализированы все известные на рынке модели и порталы ITSM. В результате специалистами «Астерос» и HP был развернут удобный портал самообслуживания для конечных пользователей.

По словам Елены Тумановой («Астерос Консалтинг») удалось решить задачу бесперебойного предоставления ежемесячных отчетностей по оказанным услугам по текущим сервисным договорам даже в условиях работы новых бизнес-схем и новой ИТ-платформы. Для руководителей ОАО «Газпром нефть» и ООО «ИТСК» создан эффективный инструмент для получения в «один клик» оперативной и агрегированной отчетности по сервисным процессам. Это позволяет руководству держать руку на пульсе. Среди преимуществ нового функционала можно выделить возможность оперативного принятия управленческих решений благодаря наличию аналитик актуальных показателей результативности работы и данных по качеству предоставляемых услуг.

«Газпром нефть» сделала невозможное

«Огромная часть работы была отведена на разработку уникальной методики обучения. Весь процесс обучения включил в себя подготовку инструкций для разных уровней специалистов по работе с новой системой, интерактивных видео материалов и проведение семинаров для специалистов „Газпром нефть“ и „ИТСК“, — говорит Юрий Геронимус. — Впервые в группе компаний построена мощная компетенция по поддержке ITSM-системы от уровня администраторов НСИ, разработчиков до методологов».

К концу 2014 года к корпоративной системе управления ИТ-сервисами были подключены около 21,5 тысяч пользователей корпоративного центра и 57 ДЗО по всему периметру присутствия нефтяной группы в России. Тиражирование решения осуществлялось в таких городах, как: Санкт-Петербург, Москва, Омск, Ноябрьск, Ханты-Мансийск, Томск, Екатеринбург, Оренбург, Красноярск, Краснодар.

«Модернизация системы управления сервисами в ОАО „Газпром нефть“ — это важный опыт для нас и высокое достижение клиента. С организационной точки зрения, „Газпром нефть“ сделала почти невозможное, реорганизовав единые сложные бизнес-процессы на 57 предприятиях в 9 часовых поясах в сжатые сроки и получило важный организационной опыт, который будет применять в других своих проектах», подводит итог Александр Зиновьев из «Астерос Консалтинг».

Хотим сказать: «Спасибо!»

Елена Туманова, руководитель проекта со стороны «Астерос Консалтинг»: «Проект по модернизации системы предоставления ИТ-сервисов в „Газпром нефти“ был тяжелым не только для нас, для заказчика тоже. Основные владельцы процессов, среди которых были Эльдар Абдулнасыров, Александр Васильев, Екатерина Ружинская, Наталия Ерофеевская, а также методолог Андрей Дутиков выполняли огромную часть работы параллельно со своей текущей операционной деятельностью. Спасибо им большое, что находили силы и работали с нами в рабочее время и вне его. В условиях сжатых сроков и больших ожиданий от проекта, интеллектуальная дисциплина и самоотдача — это самая важная составляющая успеха. Признаюсь, уже к середине проекта я перестала делить нас на команды заказчика, сервисной компании, исполнителя и вендора. В проектной терминологии используется термин „команда“ и мы все понимаем, что это — о нас».

Юрий Геронимус, архитектор решения со стороны «Астерос Консалтинг»: «Конечно же, львиная доля успеха заключается в опыте. Каждый из нас работал в разных компаниях, видел множество бизнес-процессов и нам всем было чем поделиться друг с другом. Дискуссии на семинарах по проектированию процессов были настолько «живыми» и «горячими», что мы забывали о запланированных кофебрейках, а если и прерывались, то, стоя вокруг общего стола с бутербродами, продолжали поиск наилучшего индивидуального способа построения процессов. То есть, не было у нас таких людей, которые бы относились к проекту, как к формальности, этот проект был реально нужен нашему заказчику, они точно знали, что мы можем помочь и что этот проект поможет им в их профессиональных задачах.

Еще хочу сказать и о силе управления. Были периоды, когда члены команды уставали и уже физически не имели возможности согласовывать неиссякаемый поток документации или участвовать в тестировании системы. В такие периоды Иван Попов, руководитель проекта со стороны «Газпром нефти» , мотивировал команду, настраивал её и ход проекта снова набирал нужный темп. Спасибо команде!»

Антон Лыков, ведущий эксперт HP по решениям ITSM: «С августа месяца началась активная фаза приемки системы и ее внедрение в периметр ГПН, это породило очень плотное взаимодействие между членами рабочей группы, каждый день нужно было контролировать выполнение работ и всем вместе понимать куда мы идем, обмениваться идеями и предложениями. Мы ввели практику ежедневных конфколлов, на которых проверяли выполнение задач, давали новые, оптимизировали, договаривались. Эта практика, казалось бы, лежит на поверхности, ведь нет ничего проще чаще контактировать, но она очень редко применяется в подобных больших проектах. Но когда это нововведение заработало, мы все почувствовали скорость общего движения в одном направлении к нашей цели, уже не требовалось „отдельного приглашения“ на конференц-колл».

Александр Зиновьев, руководитель практики ITSM компании «Астерос Консалтинг»: «Мы очень рады и благодарны коллегам, что они в какой-то момент доверились нам, нашему опыту реализации подобных проектов. Это сложно, я знаю, далеко не все заказчики так могут, это подчеркивает их индивидуальность для меня. Конечно же коллеги из «Газпром нефти» задавали вопросы, спорили, где-то критиковали, но всегда доверяли. Важно, как будет задан импульс проекту, и здесь большую благодарность стоит выразить первоначальному лидеру от клиента, Евгению Рыжову, который вложил и свой опыт и колоссальное количество энергии.

И еще очень хотелось бы отметить работу ИТСК, им огромное спасибо за самоорганизацию, они проделали большую работу по информированию о новых преимуществах системы внутри своей компании. Очень много сотрудников посетили наши семинары обучения по работе с системой и уже заранее были готовы принять ее. Дмитрий Пушкарев, Директор Омского департамента по инфраструктуре и связи ИТСК, организовал своевременный сбор нормативно-справочной информации, организовал работу ИТ-специалистов во время перехода со старой системы на новую и был круглосуточно на связи с нами».

НАВЕРХ