Виртуальные банки

6 Ноября 2012

АВТОР: Максим Логвинов

ЯВЛЯЮТСЯ МОДНОЙ ТЕНДЕНЦИЕЙ, НО ВЕРЯТ В НИХ ПОКА НЕ ВСЕ

Бытует мнение, что в период финансового кризиса банки приостановили все IT-проекты и оставили минимум ресурсов для выполнения текущих IT-задач. "Однако это было характерно далеко не для всех банков и сегментов рынка IT. В частности, кризисные процессы, напротив, стимулировали рост рынка бизнес-приложений. Успешные проекты внедрения ПО в кризис продолжались, несмотря на сокращение объема выделенных ресурсов", – говорит директор департамента систем управления взаимоотношениями с клиентами "Ситроникс ИТ" (в сентябре 2012 г. произошло слияние, и теперь "Ситроникс ИТ" входит в "Энвижн Груп") Асатур Хачатрян. Более того, именно в момент экономического спада и в посткризисный период банки стали яснее понимать отдачу от внедрения бизнес-приложений и более полно использовать возможности IT-решений. "Тем не менее во время кризиса IT-бюджеты банков сократились в два раза, и фокус сместился в сторону поддержки существующей инфраструктуры. Все перспективные проекты были либо "заморожены", либо отменены, финансировались только проекты в высокой степени готовности", – высказывает свою точку зрения генеральный директор "Астерос Лабс" Алексей Демидов. После выхода из кризиса резкого всплеска спроса не последовало. В ожидании новой волны большинство банков по-прежнему настороженно относится к масштабным IT-проектам. Исключение, по словам эксперта, составляют только наиболее крупные игроки рынка. Хотя директор отделения аналитических технологий компании "ФОРС" Евгений Курилович считает, что рынок восстановился и финансовые организации стали тратить сопоставимые с докризисным временем деньги. Но делают они это пока весьма осторожно. "Период безумно дорогих и высокорисковых проектов прошел. Чаще выбор делается в пользу проверенных, основанных на лучших практиках решениях, при этом четко согласовываются план и сроки выполнения работ, которые должны быть минимальны", – констатирует Евгений Курилович. По его мнению, современные программные продукты решают не только и не столько IT-проблемы, сколько задачи встраивания системы в бизнес-контекст, что предполагает обучение и обеспечение лояльности пользователей, адаптацию нормативных документов банка, совершенствование бизнес-процессов, развитие функциональности по мере появления новых бизнесцелей и многое другое. "Абсолютно необходимо использование стандартной методики управления проектами даже для небольших внедрений. Только так можно гарантировать своевременное выявление и устранение назревающих проблем, предотвращение нежелательных ситуаций", – подчеркивает Евгений Курилович.

CRM ВО ГЛАВЕ УГЛА

Финансовый сектор – один из самых высококонкурентных. Поэтому перед банками стоят две главные задачи: снижение операционных издержек и поддержание лояльности существующих/ привлечение новых клиентов. Соответственно на передний план выходят такие IT-решения, которые позволяют максимально снизить затраты на обслуживание клиента. Имеются в виду в первую очередь мобильные технологии и интернет-банкинг. "Продолжают развиваться системы интернет- и мобильного банкинга. Добавляются новые услуги, расширяется функционал. Если раньше дистанционное банковское обслуживание носило в основном информационный характер, то сегодня в режим самообслуживания переведена большая часть финансовых операций. Это и управление счетами, и оплата услуг, и многие другие сервисы", - соглашается Алексей Демидов. Уже сейчас существуют полностью виртуальные банки, предлагающие совершенно реальные банковские продукты и услуги на гораздо более выгодных условиях, чем конкуренты. И это благодаря тому, что им не нужен офис. Массово устанавливаются терминалы самообслуживания нового поколения, банкоматы, что стимулирует спрос на вендинговые продукты и сервис по их обслуживанию.

"Магистральной тенденцией в банковском секторе в последние годы является переход на клиентоориентированную стратегию, как следствие, наиболее популярными в IT-разрезе являются решения, позволяющие быть ближе к клиенту, повышать качество и эффективность работы с ним. Согласно нашей структуре продаж высокие показатели по уровню востребованности демонстрируют системы автоматизации сервисов контакт-центров, таких как телефонные опросы, обработки заявок от клиентов, информирование о новых услугах и др.", - перечисляет Асатур Хачатрян. "Банки активно внедряют системы, дающие дополнительные конкурентные преимущества, например решения для управления взаимоотношениями с клиентами и системы аналитики речи в call-центрах: они позволяют снизить отток клиентов и повысить эффективность маркетинговых кампаний. Также пользуются спросом специализированные системы для управления маркетинговыми кампаниями, позволяющие оперативно готовить и запускать перекрестные и многошаговые кампании", - подтверждает заместитель генерального директора по работе с ключевыми заказчиками компании "КРОК" Иван Рубцов. Директор департамента по работе с финансовым сектором "Oracle СНГ" Константин Харин в свою очередь указывает, что серьезно растет спрос на клиентоориентированные многоканальные фронт-офисные решения. В условиях ужесточающейся конкуренции банки стремятся строить системы нового поколения, которые не только автоматизируют деятельность операциониста, но и поддерживают генерацию индивидуальных предложений, кросс-продажи и различные стратегии продаж с учетом истории взаимоотношений с клиентом по различным каналам. Как правило, они тесно интегрированы с системами маркетинга и лояльности, а также с продуктовыми системами, что позволяет банку перейти к индивидуализированному маркетингу и продуктам. "Этот тренд привел к тому, что на протяжении последних трех лет мы наблюдаем стабильный рост числа проектов построения фронт-офиса банка на базе платформы Oracle Siebel CRM в комбинации с системой управления бизнес-процессами Oracle BPM", - отмечает Константин Харин. Другим важным направлением, по его словам, является финансовая консолидация, стратегическое планирование и бюджетирование на базе платформы Hyperion. Данные проекты позволяют улучшить финансовую прозрачность организации, сократить время и повысить качество подготовки отчетности, правильно распределить финансовые ресурсы, что крайне важно в условиях быстро изменяющихся экономических тенденций и в свете сложностей с привлечением финансирования.

Также популярны системы управления рисками и эффективностью, что связано как с требованиями регуляторов, так и с задачей повышения внутренней эффективности в обстановке жесткой конкуренции.

Кроме того, банки много внимания в последнее время уделяют аналитической работе с большими массивами информации. "SAP High-Performance Analytic Appliance (HANA) - это инновационное решение для выполнения аналитических задач в оперативной памяти (по технологии In-Memory). Любая задача, которая требует обработки большого объема данных и раньше могла выполняться сутками, теперь с помощью HANA занимает минуты", - приводит пример заместитель генерального директора SAP СНГ Ишхан Казинян.

Консерватизм или страх? Как и до кризиса, так и сейчас, банки по-прежнему с большим подозрением относятся к передаче IT-функций на аутсорсинг и редко идут в "облака". "Мы не наблюдаем ярко выраженного роста спроса на аутсорсинг. Скорее, заметна обратная тенденция. Банки стремятся к максимальной централизации и глобализации. Многие крупнейшие игроки этого рынка создают собственные IT-компании, скупают лучших специалистов, стремясь все сосредоточить в одних руках", - подтверждает Евгений Курилович. Скорее всего, дело не только в большей или меньшей эффективности аутсорсинговой модели ведения бизнеса, дело в менталитете и общем недостатке доверия на уровне общества. "В банках традиционно уделяют особое внимание вопросам безопасности, а с "облаками" и аутсорсингом все еще связано много опасений: сказывается общее недоверие заказчиков к передаче данных компании вовне. Но тренд на повышение эффективности бизнес-процессов и потребление IT как услуги влияет и на банковский сектор. Например, почти все заказчики в наших аутсорсинговых ЦОД – крупные финансовые организации", – поясняет Иван Рубцов.

Появляются и первые "облачные" проекты для банков: в виртуальном дата-центре "КРОК" уже есть несколько таких заказчиков. "Аутсорсинг в финансовом секторе развивается в двух направлениях. Среди крупных банков и финансовых/ нефинансовых холдингов набирает популярность модель инсорсинга. В частности, создано отдельное юридическое лицо для IT-подразделений Сбербанка – "Сбербанк Технологии"", –отмечает Алексей Демидов. Идея данной модели – в будущем оказывать услуги и другим участникам финансового рынка. Классическая модель аутсорсинга пользуется спросом у небольших и средних банков, а также финансовых организаций, недавно появившихся на рынке. Что касается услуг, то внешним подрядчикам в первую очередь передаются вспомогательные бизнес-процессы – обслуживание сетей банкоматов, поддержка систем "банк-клиент", услуги контакт-центра. Данные сервисы стандартизированы и предлагаются банкам в виде готовых наборов услуг.

Консерватизм по поводу "облачных" технологий финансовые организации проявляют в первую очередь по отношению к публичным "облакам", в то время, как классический аутсорсинг финансовыми организациями воспринимается довольно лояльно, особенно в части передачи на сторону непрофильных бизнес-процессов. Скептицизм вызван проблемами с обеспечением безопасности в "облаках". Российское законодательство довольно строго регулирует вопросы защиты информации в банках. Плюс все еще сильны традиции обходиться внутренними ресурсами. "Допускаю, что отношение банков к данным технологиям стало бы менее предвзятым, если бы на рынок публичных "облаков" для финансового сектора были допущены известные международные компании, успевшие развернуть публичные "облака" в своих дата-центрах. Пока на пути таких проектов стоит российское законодательство – в частности, закон "О персональных данных" и закон "О национальной платежной системе", – добавляет Алексей Демидов.

– Хочу отметить, что все вышесказанное не относится к частным "облакам". Данные технологии широко используются финансовыми организациями для повышения эффективности IT-инфраструктуры и снижения расходов". "Для распространения услуг на базе "облачных" вычислений есть и такие препятствия, как дефицит качественных каналов связи, а также ряд требований к средствам шифрования для защиты данных. Кроме того, по нашему опыту "облачные" решения не такие гибкие, как, например, классические CRM, ERP, BI-решения таких вендоров, как Oracle или SAP. Настроить ту или иную "облачную" технологию под принятые в банке бизнес-процессы не так просто", – заключает Асатур Хачатрян.

По дороге с "облаками" Основное направление дальнейшего развития IT в финансовом секторе -централизация и консолидация информационных ресурсов и источников данных, а значит, все более широкое использование интеграционных технологий и комплексный подход к решению локальных задач. "В качестве отдельного тренда можно выделить активное формирование в банках спроса на решения класса Business Intelligence. Причем если раньше BI-инструментарий использовали в основном крупные и международные банки, то сегодня проекты по внедрению современных аналитических систем и хранилищ данных стартуют в банках среднего масштаба все чаще", – подчеркивает Евгений Курилович. BI-системы постоянно развиваются, появляются специализированные отраслевые системы для банков. И в то же время пользоваться ими становится проще. Появляются новые возможности визуального представления, пространственной аналитики, анализа неструктурированных данных, доля которых все растет. Data Mining, In-Memory-аналитика - все это перспективные направления развития BI-систем.

"Относительно новый тренд – "аналитика для всех". Больше не нужно обладать специальными знаниями для того, чтобы пользоваться таким инструментарием в своей ежедневной работе. Практически любой специалист может освоить это", - добавляет Евгений Курилович. Асатур Хачатрян считает, что с технологической точки зрения тенденции последующих лет будут связаны с появлением новых каналов коммуникации банков с клиентами. В частности, в CRM-системах сейчас развиваются возможности для использования данных о клиентах из социальных сетей и коммуникации с ними в соцсетях. Банки будут еще более активно проявлять интерес к решениям, направленным на повышение эффективности - в частности, это подсчеты доходов и расходов в разрезе каждого клиента. "Кроме того, вступление России в ВТО, вне всяких сомнений, станет дополнительным импульсом для поиска эффективных клиентоориентированных стратегий в остроконкурентных рыночных условиях", – резюмирует Асатур Хачатрян.

НАВЕРХ