Унификации систем регистрации - ключ к повышению качества обслуживания пассажиров

19 Ноября 2012

АВТОР: Олег Пантелеев

Широкий спектр решений для регистрации пассажиров открывает перед авиакомпаниями большую свободу выбора. Однако аэропортам подобный "зоопарк приложений" несет одни неудобства. О том, как инновационная разработка "Астерос Контакт Авиа" позволяет в одном приложении работать с несколькими системами регистрации и несколькими рейсами, "АвиаПорту" рассказал Алексей Демидов, руководитель дирекции собственных продуктов группы "Астерос".

- Проведенное нами исследование российского рынка систем регистрации показало, что сегодня в стране используется около десятка различных решений: от разработок глобальных поставщиков до отечественных продуктов, развитие которых прекратилось. Ни для кого не секрет, что выбор системы регистрации принадлежит авиаперевозчику, но и сами аэропорты зачастую располагают локальными решениями. Некоторые из них вполне современны, однако до сих пор большое распространение имеют унаследованные системы, построенные на мейнфреймах с терминальным режимом окна регистрации. Необходимость работать с множеством систем вызывает очевидные проблемы: приходится готовить персонал, выделять отдельные стойки для использования каждой системы регистрации.

Индустрия достаточно давно ищет ответ на этот вызов: с подачи Международной ассоциации воздушного транспорта IATA был разработан стандарт платформы общего доступа Common Use Terminal Equipment (CUTE), сейчас внедряется новый стандарт Common Use Passenger Processing Systems (CUPPS). Говорить о том, что CUTE полностью решает проблемы аэропортов, не приходится - прежде всего речь идет о совместном использовании стоек регистрации различными авиакомпаниями, которые используют несколько систем регистрации.

В свою очередь, "Астерос" еще с 2007 года занимается реализацией проектов в различных отраслях, где решаются сходные задачи по переходу от "лоскутной" информатизации и "зоопарка решений" к логичной и стройной системе. В процессе работы мы пришли к необходимости создания собственной программной платформы - платформы фронтальной интеграции, на базе которой можно строить прикладные решения.

Работы над платформой были запущены в июле 2011 года в рамках гранта, выделенного Фондом Сколково. Собственно, взаимодействие со Сколково сложилось достаточно быстро: в январе мы подали заявку на получение резидентского статуса, в апреле такой статус нам был предоставлен, а в июне было принято решение о выделении гранта на этот инновационный продукт.

Сама платформа получила название "Астерос Бизнес Контакт", а отраслевое решение - "Астерос Контакт Авиа". Кстати, мы зарегистрировали решение в Роспатенте по законам Российской Федерации. Если будем продвигать его на Запад - соответственно, будем предпринимать соответствующие меры по защите интеллектуальной собственности. И мы готовы продавать патент на такого рода системы.

- Что дает это решение аэропортам?

- "Астерос Контакт Авиа" обеспечивает работу с различными системами регистрации в едином приложении с наглядным, интуитивно понятным интерфейсом. Фактически, на одной стойке силами одной смены можно одновременно осуществлять регистрацию на рейсы нескольких авиакомпаний, использующих различные системы регистрации. При этом одновременно можно регистрировать на несколько рейсов.

Преимущества такого подхода очевидны. К примеру, в "Шереметьево" сегодня используется пять систем регистрации, причем только старшие смены досконально знают все пять систем и могут в них эффективно работать. Обычные агенты по регистрации знают две-три системы максимум. Так что у руководства аэропорта возникают проблемы с планированием смен, рабочих групп. При переходе на единую систему, работе в которой обучены все операторы, эта проблема снимается.

Конечно, дополнительно сэкономить можно и на обучении персонала. Дело в том, что в такого рода профессиях достаточно высока текучка кадров. Вновь обучать оператора работе в различных системах - достаточно затратно. Да и на первом этапе неизбежны ошибки, если сама система сложна для изучения. Если же речь идет о подготовке специалиста, который работает в одной системе, обладающей дружественным, понятным интерфейсом, обучение пройдет быстрее и эффективнее. К примеру, агенты, которые переучивались на "Астерос Контакт Авиа", начинали работать после полутора дней учебы.

Наконец, есть еще одна проблема, свойственная многим аэропортам, прежде всего региональным. Во многих терминалах, построенных в расчете на небольшие пассажиропотоки, тривиально может не хватать стоек регистрации, если одновременно обслуживается несколько авиакомпаний. Наше решение дает возможность сделать универсальные стойки регистрации, не привязанные к авиакомпаниям и конкретным рейсам.

- То есть "портрет клиента" - это провинциальный аэропорт, в котором с давних времен не проводилось серьезной модернизации?

- Что касается профиля клиента, или рыночной ниши, то мы ориентируемся прежде всего на аэропорты-миллионники, которые обслуживают несколько авиакомпаний. И, конечно, желательно, чтобы эти авиакомпании были в разных DCS. В России список таких аэропортов известен, и со многими из них мы уже ведем предварительные коммерческие переговоры. Но на этом этапе было бы неправильно их озвучивать.

Кстати, даже если тот или иной аэропорт или отдельный терминал обслуживает интересы одной авиакомпании (или группы авиакомпаний), то наше решение тоже может быть полезным: ведь оно не только мультисистемное, но и мультирейсовое. А эту возможность сегодня поддерживают не все системы регистрации.

Могу добавить, что примерно месяц назад мы завершили тестовую эксплуатацию системы в "Шереметьево". На протяжении двух недель на реальные рейсы, вылетающие из терминала B, регистрация велась с помощью нашей системы.

- И каковы отзывы аэропорта?

- Решение признано работоспособным, существенно повышающим эффективность работы операторов.

- А можно оценить, насколько повышается эффективность работы?

- К сожалению, чтобы дать точный ответ на этот вопрос, надо на протяжении длительного времени делать замеры. Однако мы системами такого класса для других отраслей занимаемся уже пять лет. Как показал опыт внедрения в офисах обслуживания и продаж, в зависимости от сложности операции время обслуживания сокращается от 40% до 3 раз. Так что мы можем предположить, что если ведется просто регистрация отдельного пассажира без багажа, то сокращение времени обслуживания будет порядка 30-40%. А при регистрации группы, с багажом, с различными особенностями - ускорение может быть до нескольких раз. Конкретные цифры мы сможем получить во время опытной эксплуатации.

- Вы говорили, что возможно и международное продвижение этого решения...

- В ходе разработки продукта мы сразу заложили многоязычный интерфейс. Очевидно, что отрасль авиаперевозок глобальна, и ограничиваться только российским рынком мы не планируем. Сегодня у нас есть реализация на русском и английском языке. Другие варианты локализации будут рассматриваться в привязке к коммерческим перспективам продукта.

- Насколько в решении учтены особенности национального и международного законодательства? Ведь при регистрации особых категорий пассажиров появляется масса нюансов.

- Различные специальные группы пассажиров предусмотрены и в российском законодательстве, и в рекомендациях ICAO и IATA. Работа с ними реализована в самих системах регистрации. И очевидно, что наше решение позволяет раскрыть все возможности, заложенные в эти системы.

Надо отметить, что сегодня на глобальном рынке есть два безусловных лидера: это SITA с платформой CUTE и ARINC с платформой iMUSE. И в мире, и в России большинство крупных аэропортов используют эти платформы. Понятно, что распространение нашего продукта на рынке практически невозможно без сертификации в этих компаниях. Поэтому мы изначально ориентировались на международные стандарты, и закладывали их в функциональные требования к нашему продукту. Сейчас мы выходим на сертификацию "Астерос Контакт Авиа" в ARINC, ведем переговоры по сертификации с SITA. Я рассчитываю, что нам удастся завершить эту работу в первом квартале будущего года.

- Вы в начале беседы упомянули, что сегодня в России используется около 10 систем регистрации. С какими из них сможет работать Ваше решение?

- Сегодня мы завершили работу над интерфейсами с SITA DCS - это был первый линк, так как сама система является наиболее распространенной на российском рынке. Далее Troya, Altea от Amadeus, практически завершили решение по системе Sabre. Сейчас у нас в разработке "Астра" от "Сирена-Трэвел", и в ближайшем будущем мы начнем Travelsky.

- Как будет происходить внедрение решения? Сколько по времени оно может занять?

- Если говорить о реализации решения, то "Астерос Контакт Авиа" - это достаточно стандартное и современное приложение. В нем реализована трехуровневая клиент-серверная модель: есть сервер приложения, сервер базы данных и рабочие места операторов. Особых аппаратных требований мы не предъявляем - они находятся на стандартном для отрасли уровне.

С точки зрения развертывания нашего решения в аэропорту мы изначально рассматривали три варианта. Первый вариант - развертывание в нейтральной среде, если в аэропорту не внедрена платформа класса CUTE или iMuse. Второй и третий вариант - если развернута платформа iMuse или CUTE. Первый вариант для нас несколько проще. Реализацию второго сценария мы проверили во время тестовой эксплуатации. Что касается работы в среде SITA CUTE, мы сейчас такую работу ведем с нашим аэропортом-партнером. Думаю, что уже в ноябре сможем подтвердить, что наша платформа совместима и с SITA CUTE. То есть мы, фактически, готовы разворачиваться в любом аэропорту, вне зависимости от того, какая платформа общего доступа там развернута. В принципе, проект по развертыванию системы в аэропорту с полным созданием всех рабочих мест можно реализовать за несколько месяцев. Остается только вопрос интеграции с AODB аэропорта.

- А для чего нужна такая интеграция?

- Дело в том, что система регистрации - это зона ответственности авиакомпании, и аэропорт при существующей схеме взаимоотношений фактически не имеет информации о том, сколько и каких пассажиров на какой рейс зарегистрировано. И это большая проблема для аэропорта, потому что он не может эффективно управлять своими ресурсами: гейтами, агентами, которые сопровождают пассажиров. Поэтому одна из ключевых функциональных областей нашего решения, которую мы тоже планируем реализовать в начале следующего года, это интерфейс с AODB аэропорта, с тем, чтобы предоставлять информацию о количестве и составе пассажиров, зарегистрированных на тот или иной рейс.

- С какими AODB планируется сделать такие линки?

- В случае с AODB нет такой стандартизации, как в системах регистрации, там ситуация сложнее. Поэтому, видимо, интерфейсы с конкретными AODB будут делаться в рамках проектов с аэропортами. Но поскольку наш якорный партнер - "Шереметьево", надо ожидать, что мы в первую очередь интеграцию решения сделаем для его системы "Синхрон". Мы уже проработали этот вопрос, техническое задание на такого рода интерфейс уже написано. По нашему мнению, это не длительная процедура.

- Это решение ориентировано на аэропорты, однако сегодня все большее распространение приобретает самостоятельная регистрация. Будут ли разработаны какие-то продукты непосредственно для пассажира?

- Начнем с того, что наше решение уже переносится на мобильную платформу. Сейчас в работе мобильный агент - приложение для планшета, с помощью которого сотрудник аэропорта сможет проводить регистрацию в открытой зоне или VIP-зале.

В принципе, никаких технических проблем в том, чтобы распространить это решение и на пользовательские устройства, я не вижу. Однако остается вопрос, будет ли готова к этому инфраструктура аэропорта, и, прежде всего, будут ли возможны такие процедуры? Сегодня во многих зарубежных аэропортах Вы можете получить на мобильный 2D баркод посадочного талона, который будет считываться сканерами. Однако у нас аэропорты работают с бумажным посадочным талоном, и даже если пассажир прошел регистрацию удаленно, ему придется сделать распечатку. Как только эта проблема будет решена, препятствий для распространения нашего мобильного решения не останется.

- Можно ли оценить, когда решение будет готово к полномасштабной эксплуатации?

- Мы очень рассчитываем на первые коммерческие внедрения в первом квартале 2013 года. Сейчас согласуем слот сертификации с компанией ARINC, у них довольно напряженный график, поэтому мы будем сертифицироваться в 20-х числах января. С SITA мы тоже сейчас ведем переговоры, в принципе, хотели бы выйти на сертификацию до 1 февраля. Соответственно, сразу после сертификации у нас будет открыта дорога к промышленной эксплуатации в аэропортах, которые используют эти платформы. Может быть, нам удастся договориться об опытной эксплуатации до завершения сертификации. Но это вопрос, который не в нашей компетенции, такие решения должны принимать заказчики в аэропортах.

Линки с DCS, которые я упомянул, включая Travelsky, у нас тоже должны быть готовы к этому моменту, дальше будем строить интерфейс с менее популярными DCS. Поэтому на полноценное промышленное внедрение, я думаю, мы выйдем в первом квартале следующего года. Дальше у нас запланированы работы по интерфейсу для AODB и создание приложения для киосков самообслуживания.

НАВЕРХ