ДИТ с человеческим лицом

10 Апреля 2013

АВТОР: Елена Некрасова

Облачная среда позволяет департаменту ИТ резко повысить специализацию в предоставлении сервисов, дает возможность постоянно использовать лучшие мировые практики и повышать качество сервиса.

Департамент информационных технологий (ДИТ) по сути своей является "обслуживающим подразделением". Основная его задача -предоставление необходимых сервисов всем подразделениям компании, создание комфортных условий работы для основных отделов, зарабатывающих деньги. "Управление ИТ должно прежде всего ориентироваться на бизнес-результат и осуществляться по определенной модели, - подчеркивает Александр Зиновьев, руководитель департамента IT Management компании "Астерос Консалтинг". - Это ключевой элемент в эволюции роли ДИТ в компании от поставщика услуг до уровня бизнес-партнера".

Клиентоориентированность департамента информационных технологии можно выразить в трех ключевых параметрах:

  • прозрачность стоимости услуги;
  • оперативность исполнения услуги;
  • качество услуги.

- Именно первый параметр является наиболее важным, -уточняет Александр Парамонов, директор по развитию бизнеса компании IBS Platformix. - Для его реализации необходима разработка каталога ИТ-услуг и их привязка к бизнес-процессам компании. Следует понимать, что ИТ-проекты не должны быть "вещью в себе". Они должны быть связаны с поддержанием и развитием бизнес-направлений, обеспечивать интеграцию бизнес-целей и применяемых ИТ-инструментов.

Однако взрастить клиентоориентированный ДИТ получится не в любой компании. "Клиентоориентированность - это часть культуры компании, - отмечает Александр Маркович, ИТ-директор Microsoft в России. - В отдельно взятом подразделении ее вырастить практически невозможно. Это процесс, может быть, даже в какой-то степени биологический: его невозможно ввести приказом. Клиентоориентированности нужно добиваться ежедневно и ежечасно, годами, селекцией, отбором и поощрением желательных признаков и отсевом нежелательных".

Перед ДИТом, взявшим курс на клиентоориентированность, встает целый спектр задач для достижения показателей:

  • разработка каталога услуг, показателей их качества и стоимости, процедуры расчета стоимости и аллокации затрат;
  • обеспечение возможности оказания услуг в клиентоориентиро-ванном режиме - использование экономически эффективных разделяемых ресурсов, учет планового и фактического объема
  • потребления затрат, процедуры планирования и прогнозирования спроса, средства автоматизации и самообслуживания, высокая скорость предоставления сервиса;
  • реализация финансовой модели ИТ, процедуры оценки потерь от простоя и выгоды от реализации проектов;
  • обеспечение требуемого качества услуг, стандартизация процессов эксплуатации и развития, контроль качества, стандартные
  • схемы обеспечения непрерывности для различных классов систем; налаживание процессов взаимодействия с бизнесом: оценка, реализация проектов, развитие, решение проблем, отчетность и расчеты;
  • процесс непрерывного выявления и адаптации инноваций.

ОСНОВНОЙ KPI - "ЗДОРОВЬЕ" КЛИЕНТА

В средние века жил король, который платил своему лекарю приличное жалование, когда был здоров, а когда чувствовал себя неважно - платить прекращал. По сути, самочувствие клиента - это и есть основной KPI. "Клиентоориентированность определяет, нравится ли твоим клиентам то, что ты делаешь, или нет, - утверждает Александр Маркович. - Самый простой критерий клиентоори-ентированности ДИТа - это когда сотрудники компании при упоминании местных "айтишников" расплываются в улыбке и вспоминают, где и как те смогли им помочь. Если твоим клиентам что-то не нравится, то безусловно необходимо задуматься: то ли ты делаешь, что надо, правильный ли путь ты выбрал, достаточно ли времени и ресурсов выделил на то, чтобы выслушать своих клиентов, а также на то, чтобы в удобной для них форме объяснить, что и зачем ты собираешься делать".

- Мне неоднократно приходилось "придумывать" систему KPI для оценки деятельности ДИТа, - рассказывает Юрий Кузьменко, начальник отдела ИТ ГКУ "Центр безопасности дорожного движения Московской области". - Для сопровождения существующих систем все параметры обычно сводятся к одному: все должно работать, и конечный клиент должен быть доволен. А при реализации новых проектов система KPI разрабатывается в каждом отдельном случае индивидуально. Она должна быть четко связана с основными целями и задачами реорганизации бизнеса. И эту систему определяет заказчик проекта или владелец компании. Для повышения клиентоориентированности ДИТа в первую очередь "вчера, сегодня и в перспективе" надо понимать потребности клиента (реальные, а не представление клиента о них), уметь общаться с клиентом на одном языке и в одних понятиях, хорошо разбираться в технологиях, средствах и методах решения его насущных задач.

Для ДИТ основным показателем KPI является SLA - Service-level agreement, соглашение об уровне качества. Именно этот показатель, по мнению Дмитрия Красюкова, заместителя генерального директора SAP СНГ, демонстрирует соответствие фактического уровня ИТ-услуг установленным топ-менеджментом компании значениям. Второй показатель тесно связан с первым - степень удовлетворенности пользователей ИТ-сервисами.

"Система KPI должна выстраиваться иерархически и быть максимально автоматизированной, - подчеркивает Александр Парамонов. - При ее разработке необходимо сфокусироваться на ключевых бизнес-процессах компании. Основная ценность такого подхода заключается в том, что бизнес, зримо ощущая поддержку со стороны ИТ, с готовностью инвестирует в эту сферу. Прозрачность возврата инвестиций очень важна как на момент защиты проекта, так и в процессе сопровождения".

Четко разработанная система показателей эффективности дает возможность строго разграничить зоны ответственности каждого участника процесса, что приводит к более качественной реализации поставленных задач. KPI становятся основой для контроля и анализа степени участия ИТ-департамента в общей деятельности компании, повышают мотивацию ИТ-персонала в решении сформулированных задач.

Евгений Пономаренко, руководитель практики консалтинга в области инфраструктуры компании Accenture, отмечает, что клиент клиентоориентированного ДИТа (в данном случае - бизнес) с легкостью расстается с деньгами на финансирование ИТ, если:

  • бизнес понимает структуру стоимости, считает ее честной и согласен с ней;
  • ДИТ понимает и разделяет приоритеты бизнеса, может говорить на его языке и предлагает адекватные технические решения;
  • сервис соответствует установленным параметрам качества и даже немного превышает их. При возникновении проблем ДИТ занимает максимально открытую позицию, бизнес понимает причины произошедшего и поддерживает предложенные меры по совершенствованию сервиса в будущем;
  • сервис удобен, постоянно развивается и соответствует современному уровню развития технологий. ДИТ является источником развития бизнеса и новых услуг.

КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ - НА ОБЛАЧНУЮ ВЫСОТУ

Повышается ли клиентоориентированность ДИТ с началом использования облачной среды (частной или публичной) - или прямой зависимости здесь не существует?

Единодушия в ответах на этот вопрос не наблюдается.

Дмитрий Красюков убежден, что с началом использования облака клиентоориентированность ДИТа неизбежно повысится: "В данном случае в компании ДИТ фактически превращается в поставщика услуг для бизнеса. Эффект будет тем выше, чем разнообразнее и богаче ИТ-инфраструктура фирмы, чем больше пользователей работает с корпоративными ИС. Для достижения эффекта ДИТу остается сформировать уникальный, применимый для данной компании каталог ИТ-сервисов для решения актуальных и текущих бизнес-задач, на максимально доступном для всех сотрудников языке".

А Александр Маркович видит обратную зависимость; "Клиентоориентированные ДИТы начинают использовать облачные среды, поскольку новые технологии позволяют им более качественно реализовывать потребности клиентов. Облака сами по себе клиентоориентированности не повышают, но могут служить некоторым косвенным индикатором".

- Сами облака принципиально не добавляют новых услуг, но могут повлиять на показатели SLA, -считает Сергей Новицкий, директор департамента сопровождения ИТ Банка Хоум Кредит. - Облака подразумевают делегирование как функций, так и ответственности. Учитывая, что SLA с бизнесом подписывает ИТ-отдел, виноватым в любых просчетах провайдера облаков можно считать именно его. Таким образом, облака являются своеобразным риском в обеспечении клиентоориентированности.

Качественно новый уровень клиентоориентированности достигается за счет того, что автоматизация в облачных средах в принципе позволяет получать каталог услуг, который может быть сформулирован в терминах бизнеса (например, "Мне нужна платформа для веб-конференции на 500 пользователей каждый понедельник", "Мне нужна среда для нагрузочного тестирования определенной системы" и т. п.). В традиционных средах ИТ, как правило, можно оперировать только элементами ИТ - выделить сервер в проект, развернуть систему, выделить почтовый ящик.

Облако предоставляет дополнительные возможности для максимально быстрого удовлетворения потребностей бизнеса - а значит, позволяет повысить эффективность и клиентоориентированность ДИТа. "Например, при необходимости срочно автоматизировать отчетность понадобится приобретать соответствующее программное решение, а кроме того, закупать и настраивать аппаратные ресурсы, необходимые для его работы, - рассказывает Руслан Заединов, заместитель генерального директора, руководитель направления ЦОД и облачных вычислений компании "КРОК". - Это влечет за собой административную нагрузку на бизнес: необходимость заниматься закупкой оборудования, логистикой, оформлением документов и так далее. Очевидно, что внедрить решение действительно быстро в этом случае не удастся. Облако ускоряет процесс, снимая со специалистов заказчика административную нагрузку и все сложности, связанные с эксплуатацией оборудования. Еще одно важное преимущество: облако высвобождает время ИТ-специалистов. Это позволяет им не только удовлетворять запросы бизнеса, но и исследовать ключевые тренды рынка, самостоятельно предлагая что-то новое".

Если компания использует ресурсы публичного облака, возможности вывода ДИТа на качественно новый уровень ориентированности на клиентов возрастают. Несмотря на высокую конкуренцию, в настоящее время большинство компаний выступает за максимальную открытость, а также обмен передовым опытом. В данном контексте облака становятся одним из ключевых способов взаимодействия компаний, помогая четко отслеживать результаты этого взаимодействия. Дмитрий Красюков приводит пример бизнес-сети Ariba компании SAP, которая связывает около миллиона организаций: "Одним из глобальных пользователей Ariba является компания Insight, крупный поставщик ИТ-решений. Использование возможностей Ariba не просто дает ей возможность заключать около 70% от всех В2В-сделок, но и позволяет, например, оперативно отслеживать соответствие законодательным нормам той или иной страны или отрасли, в которой работает заказчик. Тем самым компания значительно повышает уровень клиентского сервиса. А это, в свою очередь, повод для руководства регулярно пересматривать бизнес-цели и уровни показателей работы с клиентами".

Управлять клиентоориентиро-ванными сервисами позволяют специализированные инструменты. Так, компания IBM разрабатывает средства, позволяющие управлять виртуальными средами как в публичных облаках, так и в частных, с разным уровнем качества и мощности (KVM, VMware, p-series, z-os). При этом администратор в любой момент может получить отчет о том, какие ресурсы в каком облаке развернуты.

ДОЕСТЬ СЛОНА, НЕ ПОЛЬЗУЯСЬ ВОЛШЕБНОЙ ПАЛОЧКОЙ

Александр Парамонов считает, что для компании, которая осваивает облачную вычислительную среду и формирует каталог услуг и их качественных показателей, главное - не торопиться: "Начинать нужно с понимания наиболее важных на сегодняшний момент бизнес-сервисов. При этом видеть перспективу их развития в ближайшие один и три года. Далее требуется точно и прозрачно описать поддерживающую среду ИТ и провести анализ влияния на бизнес. Закрепить необходимые для бизнеса KPI и SLA, назначить ответственных за реализацию проектов - и только после этого приступать к реализации".

С изменением роли ИТ должен меняться и прикладной инструментарий. Александр Зиновьев подчеркивает:

- Каталог сервисов должен становиться бизнес-ориентированным: состав, содержание и требования к качеству сервисов должны быть неформально проговорены и согласованы со всеми заинтересованными представителями со стороны бизнеса. Зачастую в компаниях ИТ предоставляют сервисы "как могут", а бизнес их запрашивает "как надо". По итогам синхронизации целевые показатели приводятся к единому знаменателю. Например, если сервис "Управление персоналом на базе SAP" предоставляется в разных региональных подразделениях компании в разных часовых поясах, а его техническая поддержка осуществляется только с 9:00 до 18:00 по Москве, то после синхронизации период технической поддержки должен быть расширен - с 08:00 до 23:00. Уровень доступности сервиса, таким образом, будет увеличен за счет оперативного реагирования на сбои сервиса у региональных пользователей.

Очень важно получать информацию об удовлетворенности клиентов по всем доступным каналам - через веб-опросники (например, при обращении на Help Desk), формы обратной связи, личные встречи с топ-менеджерами и выборочно с другими сотрудниками, напоминает Александр Маркович. По итогам встреч очень важно делиться со всеми полученными результатами (конечно, агрегированными и деперсонали-зироваными) и выработанными планами.

Воплощение сервисного и облачного подхода - мероприятие не из дешевых, с высоким риском неудачи. "Реализация каталога ИТ-услуг силами только ИТ обречена если не на провал, то на крайне низкую востребованность услуг и их адекватность запросам бизнеса - а следовательно, и на предельно низкую финансовую эффективность, - предупреждает Евгений Пономаренко. - Важно понимать, что каталог услуг в первую очередь разрабатывается для клиентов. Компания обслуживает своих внешних потребителей, ДИТ - бизнес, а отдел ИТ-инфраструктуры -приложения, поэтому разработка каталога должна проходить с глубоким вовлечением потребителей услуг". Эксперты Accenture советуют поэтапный подход к миграции в облака. Поставщики с удовольствием спроектируют и реализуют облачную платформу на все случаи жизни, но насколько это будет востребовано в конкретной ситуации и какой принесет эффект - большой вопрос.

Не менее важно понимать, насколько компания готова инкорпорировать облачную платформу во внутренние процессы, от чего, как говорилось ранее, в значительной степени зависит масштаб эффекта.

- Уже есть области, в которых данный подход не раз показал свою эффективность: среды для тестирования и разработки с высокой неравномерностью использования и высокой долей ручного труда на подготовку, системы внешних сегментов сети и тому подобное, - уточняет Евгений Пономаренко. - Всегда реально найти область, на которой можно "отпилотировать" подход, показать быстрый эффект, повысить понимание и мотивацию и продолжить "доедать слона".

"Не ждите эффекта волшебной палочки - создавайте ее сами: самостоятельно формируйте ожидания бизнес-заказчика, - призывает Сергей Новицкий. - И только после согласования с ним разумных SLA предъявляйте такие требования к облачному провайдеру, чтобы иметь запас прочности по исполнению взятых на себя обязательств перед бизнесом".

НАВЕРХ