«Газпром нефть»: Совершенствование системы управления ИТ-сервисами

Цель проекта

  • Создать сервисный механизм в соответствии с мировыми стандартами для качественной поддержки крупного нефтяного бизнеса
  • Повысить эффективность ИТ-подразделения

Описание проекта

Основным поставщиком ИТ-услуг для группы компаний «Газпром нефть» является «Информационно-технологическая сервисная компания» (ООО «ИТСК»). Она была образована в результате объединения трудовых коллективов подразделений ИТ, связи и автоматизации двух крупнейших групп предприятий российской экономики: ОАО «Газпром нефть» и ОАО «СИБУР Холдинг», и является инсорсером группы. С другой стороны, «ИТСК» оказывает услуги по автоматизации предприятий, внедрению инновационных технологий и их поддержке, предоставлению необходимых телекоммуникационных сервисов другим заказчикам на всей территории России. На текущий момент заказчиками «ИТСК» выступают более 250 компаний, в том числе компании нефтегазового сектора.

Создать сервисный механизм в соответствии с мировыми стандартами для качественной поддержки крупного нефтяного бизнеса и повысить эффективность ИТ-подразделения, тем самым предложив новые условия и ресурсы для развития общего бизнеса, — цели, которые ставил для себя корпоративный центр «Газпром нефть». Поэтому в 2013 году Департамент информационных технологий автоматизации и телекоммуникаций (ДИТАТ) ОАО «Газпром нефть» инициировал конкурс на модернизацию уже существующей системы управления ИТ-сервисами и портала самообслуживания пользователей.

По итогам открытого конкурса главным исполнителем работ была выбрана команда «Атринити», обладающая обширным опытом выполнения подобных проектов. Драйвером проекта выступила команда из более чем 15 специалистов тройки компаний: «Атринити», «Газпром нефть» и HP. В проектную команду вошли бизнес- и ИТ-консультанты, архитекторы ИТ и специалисты сервисного офиса заказчика, руководители различных направлений, которым предстояло построить единое информационное пространство для пользователей ОАО «Газпром нефть» и ООО «ИТСК» в рамках процессов предоставления и поддержки ИТ-услуг.

Выбор продукта для реализации проекта был не случаен. Одна из лучших платформ управления процессами обслуживания HP Service Manager уже использовалась заказчиком в течение последних пяти лет. Она и стала базой для интеграции новых решений со значительными доработками.

В рамках проекта диагностике и глубокому реинжинирингу подверглись следующие бизнес-процессы и механизмы:

  • управление обращениями;
  • управление запросами;
  • управление инцидентами;
  • управление стандартными изменениями в архитектуре и инфраструктуре ИТ;
  • управление уровнем услуг.

Специалистами «Атринити» был произведен перенос функциональности обработки запросов от автозаправочных станций на новое информационное пространство, а также необходимых для компании инструментов, таких как управление проблемами, учет трудозатрат по оказываемым ИТ-услугам, управление плановыми работами, контроль работы партнеров «ИТСК» в реализации совместных проектов.

Сотрудники компании получили для работы удобный веб-интерфейс системы, а также обновленный портал самообслуживания. Для пользователей сервисов представлена возможность посредством портала самообслуживания выбирать услуги из каталога, как в электронном магазине, получать информацию о ходе выполнения работ и SLA, изменять условия предоставления услуг. «ИТСК» имеет возможность информировать потребителей ИТ-сервисов об изменениях в объемах услуг и получать отчеты для оценки качества работы.

Сегодня пользователями системы являются около 1 200 сотрудников ООО «ИТСК», а создают обращения на техническое обслуживание сотрудники Группы компаний «Газпром нефть» по всей России. Новое решение рассчитано на 50 тысяч обращений пользователей ежемесячно.

Для руководителей ОАО «Газпром нефть» и ООО «ИТСК» создан эффективный инструмент для получения в «один клик» оперативной и агрегированной отчетности по сервисным процессам.

География проекта

  • Пилотная зона: разработка и внедрение системы в Санкт-Петербурге в корпоративном центре «Газпром нефть», «Газпромнефть-НТЦ», подразделениях «ИТСК»
  • Тиражирование: Санкт-Петербург, Москва, Омск, Ноябрьск, Ханты-Мансийск, Томск, Екатеринбург, Оренбург, Красноярск, Краснодар.
  • Очное обучение персонала: Москва, Санкт-Петербург, Омск, Ноябрьск.

Тиражирование системы планируется завершить в 44 дочерних и зависимых обществах.

«Мы ожидаем, что пик эффективности от модернизации управления ИТ-сервисами будет достигнут, когда все наши дочерние компании начнут полноценно взаимодействовать в единой системе координат. Однако уже сегодня мы наблюдаем сокращение временных затрат на получение ИТ-услуг, а также значительное повышение качества, надежности и прозрачности процессов управления».




Результаты проекта

ОАО «Газпром нефть» получила понятный для специалистов сервисный механизм, а для руководства — еще и инструмент мониторинга деятельности ИТ-подразделения через интегральную оценку эффективности исполнителя.

Консистентные метрики, новый подход к организации процессов ИТ-обслуживания позволят дочерним и зависимым компаниям нефтяного гиганта, число которых сейчас достигает 70, выстроить эффективные партнерские отношения на прозрачных и выгодных для всех условиях.

Зрелый взгляд бизнеса ОАО «Газпром нефть» стимулирует и развитие бизнеса инсорсера ООО «ИТСК». Проект позволил выстроить оптимальную модель отношений с клиентами, повысить качество услуг и скорость выполнения запросов на поддержку ИТ, повысить прозрачность ИТ-сервисов, в том числе: оперативное выявление проблемных зон, контроль соблюдения SLA по каждому сервису или потребителю ИТ-услуг, анализ качества услуг, предоставляемых внешними поставщиками.




НАВЕРХ