Сбербанк: сопровождение пользователей систем дистанционного банковского обслуживания

Цель проекта

Техническая поддержка клиентов систем дистанционного обслуживания для юридических лиц осуществлялась внутренними подразделениями Сбербанка. В середине 2007 года Сбербанк приступил к поискам дополнительных возможностей повышения эффективности службы техподдержки систем дистанционного обслуживания клиентов. Заказчику нужен был партнер, обладающий достаточным опытом для оказания услуги техподдержки пользователей банковских сервисов и способный придерживаться жестких корпоративных стандартов.

По итогам конкурса команда  «Атринити» стала одним из поставщиков услуг. Компании предстояло принять у банка часть бизнес-процессов обслуживания клиентов, связанных с консультированием по всем вопросам работы системы «Клиент-Сбербанк». С самого начала проект получил в Сбербанке высокий приоритет.

Описание проекта

В конце 2009 года стартовало обслуживание Московского банка Сбербанка России — это около 30 тыс. клиентов — пользователей системы «клиент-банк». «Атринити» начал оказывать услуги по выезду к клиентам для решения технических вопросов по системе на рабочем месте клиента и оказания телефонных консультаций по уже принятым запросам от клиентов (вторая линия технической поддержки). В тесном сотрудничестве со специалистами Сбербанка командой «Атринити» была сформирована единая служба техподдержки и выстроены централизованные процессы оказания услуги.

Положительный результат позволил заказчику передать на аутсорсинг процессы, связанные с приемом звонков непосредственно от клиентов. Таким образом, с лета 2010 года проект получил расширение в качестве уже и первой линии поддержки. Следующий шаг сотрудничества был связан с развитием удаленных каналов обслуживания и масштабного, общероссийского внедрения нового продукта — интернет-банка «Сбербанк Бизнес Онлайн» (СББОЛ).

В течение 2012 года к проекту были подключены территориальные банки Сбербанка России.

На первом этапе вся служба технической поддержки «Атринити» располагалась в Москве. «Атринити» постепенно увеличивал штат операторов, и, когда служба выросла до 120 человек и стала занимать площадь около 1000 кв. м., контакт-центр был переведен в Самару.

Сейчас в ведении «Атринити» две линии техподдержки — на уровнях операторов контакт-центра и инженеров-специалистов. Создана «линия качества», на которой клиенты могут оставить отзыв и пожелания по обслуживанию. Параллельно организовано и обслуживание VIP-клиентов. Они пользуются отдельным телефонным номером, и для них установлены более жесткие нормативы по времени ответа на звонок, привлекаются самые компетентные специалисты, имеющие навыки работы с крупными корпорациями.

«Общий настрой команды „Атринити“ всегда был и остается позитивным, независимо от экономических колебаний и рыночной ситуации. Каждый специалист, работающий с нами, всегда сфокусирован на достижение общей цели, на решение наших вопросов и проблем максимально быстро и компетентно. Безусловно, у нас достаточно жесткие параметры SLA и требования к качеству консультаций, но в практике работы с „Атринити“ зачастую мы фиксировали показатели, превосходящие согласованный уровень обслуживания. И, видя профессионализм и готовность нашего партнера к решению амбициозных задач, мы не собираемся останавливаться на достигнутом. Именно поэтому мы и сотрудничаем уже более 5 лет».




Результаты проекта

К концу 2012 года на аутсорсинге обслуживалось около 600 тыс. клиентов. К 2015 году это число выросло более чем в два раза и составляет свыше 1,2 млн юридических лиц. Территориальный охват Сбербанка — вся Россия: операторами обрабатывается около 100 тыс. звонков ежемесячно, это более миллиона обращений в год, из них примерно 5% приходится на VIP-линию.

В настоящее время до 95% запросов клиентов решаются удаленными консультациями.




НАВЕРХ