Международный аэропорт Шереметьево: система управления инцидентами

Цель проекта

Обеспечение безотказного функционирования всех информационных систем аэропорта Шереметьево.

Описание проекта

Команда «Атринити» выполнила полный цикл работ по организации «с нуля» службы Service Desk, в том числе:

  • провела диагностику и выявление проблемных зон в процессах эксплуатации ИТ-сервисов
  • разработала регламенты и инструкции для процессов управления инцидентами
  • внедрила BMC Remedy Action Request System
  • разработала алгоритмы оптимизации численности смен и пр.

Созданная трехуровневая служба поддержки и диспетчеризации обслуживает более 150 пользователей – сотрудников дирекции по ИТ аэропорта. В среднем за год ИТ-служба аэропорта обрабатывает порядка 95 тыс. обращений пользователей.

«Процессы регистрации, устранения сбоев и выполнения запросов на обслуживание стали более прозрачными, а затраты на управление инцидентами будут сокращаться за счет расширения компетенций персонала и производительности его труда»




Результаты проекта

  • повышение эффективности работы службы поддержки
  • повышение качества предоставляемых ИТ-сервисов
  • сокращение расходов на обслуживание ИТ-инфраструктуры




НАВЕРХ