Альянс Банк: система управления ИТ-сервисами

Цель проекта

Повышение надежности сервисов, поддерживающих операционную деятельность банка

Описание проекта

Специалисты «Атринити» оптимизировали ряд банковских процессов в соответствии со стандартами ITIL и разработали полный набор документов, регламентирующих работу службы поддержки. Процесс управления инцидентами был автоматизирован на платформе BMC Remedy.

Внедренная система выполняет следующие функции:

  • выявление, регистрацию инцидентов, их классификацию и маршрутизацию
  • мониторинг и диагностику инцидентов
  • формирование отчетности на основе собранной статистической информации об инцидентах

Ежедневно в системе Service Desk регистрируется порядка 400 запросов. Около 80% запросов закрываются на первой линии поддержки, более сложные запросы эскалируются на второй и третий уровни.

«Нам удалось получить позитивный эффект по всем направлениям. Но самый важный результат проекта для нашего бизнеса — это прозрачность расходов на поддержку ИТ»




Результаты проекта

  • оптимизация процессов Service Desk
  • прозрачность и управляемость расходов благодаря учету трудозатрат на поддержку ИТ
  • снижение общих потерь, вызванных простоем элементов ИТ-инфраструктуры и бизнес-приложений
  • повышение качества обслуживания свыше 4500 пользователей




НАВЕРХ